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第5部分（第2页）

这时需要客服处理退换货的问题。

对这些问题您准备好快捷、巧妙、完整的回答了吗？您是选择回答问题呢，还是把顾客推向别处，让他们自己解决，让他们头更大？您的信誉能得到有效保证吗？或者再加上结算错误？

卓越的客户服务的关键在于我们以前提到的一些事项：

？　让顾客简单容易地浏览网站、找到信息。

？　给顾客提供有用的、描述性的产品服务信息。

？　在显著位置表明免费热线号码和其他帮助工具。

？　简单、清晰地购买产品。

？　激发信任感—给顾客以相信您公司的原因。

网上客户服务是一项综合性计划，需要与顾客持续对话。

千万不要忽略这个过程，因为这极可能是个隐患。

等到售后出现问题，顾客打来电话时再做就迟了。

转换提示：向所有顾客出售产品

电子商务与多渠道营销咨询师、前十名电子产品销售公司电子商务指导罗尼？保罗在9家媒体协作网谦和地露面

在分散的进入点使用多渠道策略；传递大多数消费者能明白的信息；提供有益资料，让有文化的顾客看了可以健脑，让文化程度低的消费者看了会有新的认识—这些都不是容易的工作。

目前的市场存在两种商品销售规划：一种是“粗犷型”

方式，与所有用户互动方式相同；另一种是个性化方式，满足不同顾客的购买、理解、谈论需求。

个性化的处理方式既是为意向不明和信息不足的消费者提供引导的工具，同时可以在跟风的消费群中制造声誉，然而当消费群由中端转向高端时，消费者会对过分的个性化产生反感。

第一章　计划（13）

亚马逊公司网站与客户的互动已经达到这样一种程度：人们可以在网站买卖产品，上传文件，查看图片，而且还注意到使用这些产品的，不仅是那些“超级用户”

，连那些居住在边城的居民也在用。

我非常喜欢详细的内容—在一定程度上。

某种商品在整个的零售业拥有相同的内涵，例如电影、音乐、图书、软件，它们只能靠相关信息和外部数据的整合来加强效果。

其他种类，例如硬件、家居饰品、电脑及电子产品似乎只满足一种用户。

大多数的网上零售商要么认为顾客清楚产品的所有性能和他们所购产品的其他可用选择，要么认为消费者除了产品价格什么都不愿了解，顶多不过是多看两张产品图片，正面的，侧面的。

一个简短的介绍和几个数字就能把顾客搞定。

恕我不敢苟同。

产品销售计划的关键是充足的产品信息展示，在访客浏览期间，给他们提供产品说明书，使他们学习或者让他们愉快。

如果他们寻找的信息就在应该在的地方，那么他们就不需要到处寻找那一星半点的信息，就是这点信息影响着他们作出购买决定。

机会来了：在打开一个有所需信息的窗口后（或者放弃了对您的网站的操作，但还是用这个窗口进行搜索后），访客经常会被推荐去另外一家网站，这家网站既不卖他们所需的产品，也不提供相关链接。

消费者联想到的是，还有一个网站提供了缺失的关键信息—他们这下满意了，感到欣慰。

他们现在就想留在那儿购买产品，即使那边的价格要高一些。

另一个极端：一些网站堆积了大量的信息，看得顾客眼睛*。

一个产品的简介竟然用了如此大的篇幅，实在是有点夸张。

展示产品时，必须把信息分类，放到合适的位置上。

在一张网页上，没有必要展示产品的所有实景图片。

也许我能选择出一张小小的图片，在连接层能够看到大图像。